Клієнт – головний співавтор бренду. Історії успіху від лідерів бізнесу — WOG, Guzema, Завертайло
Учасники дискусії поділилися власним досвідом з Олександром Дудіним, CEO та співвласник CSD Lab. Розкрили секрети успіху своїх компаній та відверто розповіли про помилки, які стали трампліном для розвитку.
Що таке справжній бренд?
Геннадій Карлінський, директор з маркетингу WOG, запропонував несподіване визначення: «Бренд — це тоді, коли гість готовий пробачати». Він пояснив, що за наявності сформованого бренду та позитивного досвіду співпраці, клієнт легше пробачить помилки.
«Коли в тебе сотні точок, тисячі співробітників — обов'язково щось має трапитись. Якщо гість готовий дати другий шанс — значить бренд збудований», — зазначив він.
Валерія Гузема, засновниця Guzema Fine Jewelry, підкреслила, що бренд — це про індивідуальність і стосунки.
«Коли ти робиш щось, а потім це щось починають впізнавати, і у цьому впізнанні є твоя індивідуальність — це вже означає, що є бренд», — поділилася вона, додавши, що важливо вибудувати такий зв'язок зі споживачем, від якого обидві сторони отримують задоволення.
Анна Завертайло, співзасновниця мережі пекарень «Завертайло» та кондитерських Honey, наголосила, що основою їхнього бренду став продукт:
Право на помилку — як бренди вчаться на власних помилках
Учасники дискусії приділили особливу увагу темі помилок та їх впливу на розвиток бренду. Валерія Гузема поділилася: «Важливо не лише говорити, а й чути. Якщо ти на 100% чуєш клієнта, що саме ти вчинив неправильно, то тоді можеш на всі 100% і виправити це».
Геннадій Карлінський запропонував переосмислити сам термін «помилка»: «Я команді своїй декларую, що це не помилка — це вправа. Дуже рідко буває, коли ти вправу зробив з першого разу. Ти робиш перший, другий, третій підхід — це вправа, не помилка».
Анна Завертайло поділилася конкретним прикладом, коли компанія прислухалася до відгуків клієнтів: «Ми запустили мочі з дуже тонким рисовим тістом — це була наша ідея фікс. Але під час тестування споживачі сказали, що тісто настільки тонке, що неможливо їсти. Спочатку ми обурилися, але потім змінили рецептуру і випустили продукт, адаптований до смаків нашої аудиторії».
Соціальна відповідальність та цінності бренду
Представники брендів розповіли про соціальні ініціативи своїх компаній. Геннадій Карлінський розповів про формат «добробонусів» WOG: «Клієнт має право свої бонуси "підвісити", і ми чітко говоримо, що це гроші гостя». Компанія фокусується на двох основних напрямках — вивезення поранених і підтримка ЗСУ.
Валерія Гузема поділилася, що її компанія з першого року підтримує дітей з вродженими вадами серця, а з початком повномасштабної війни створила власний фонд Guzema Foundation, який допомагає передовій зброєю та амуніцією.
Слухати клієнта: ключ до розвитку бренду
Учасники підкреслили важливість постійної комунікації з аудиторією. «Потрібно ходити ногами там, де ходять твої клієнти», — зазначив Геннадій Карлінський, розповівши, як WOG адаптувався до потреб клієнтів під час блекаутів 2022 року, перетворивши свої заправки на пункти, де можна зарядити гаджети та навіть посушити волосся.
Валерія Гузема розповіла про виклики виходу на американський ринок: «Все, що працює у нас, не працює у них... Ти повинен глибоко зануритись у ментальність, особливості ринку та маркетингу».
Мірило успіху: як зрозуміти, що бренд зростає
На питання про показники успіху бренду Анна Завертайло відповіла, що для неї змінилися пріоритети: «В першу чергу, це мій внутрішній стан — якщо я не щаслива, то це не працює. Другий пункт — важливо, щоб моя команда була щаслива. Третій — щоб ми мали можливість розвиватися і не боялися змін».
Геннадій Карлінський зазначив важливість цифрових показників та роботи з різними аудиторіями: «Ми маємо так любити молодь, щоб не відштовхнути ядро... Можна так залюбитися, що ядро — ті, хто робить найбільше покупок — відштовхнеш».
Валерія Гузема додала, що важливо працювати з новим поколінням: «Діти — наша цільова аудиторія в цьому році. Ті перші гості, які прийшли до нас 10 років тому, сьогодні приходять зі своїми дітьми».
Поради початківцям
На завершення учасники дали короткі поради тим, хто тільки починає будувати свій бренд:
- «Будуйте бренди для гостей, а не для себе. Для себе побудуйте будинок, а бренд будуйте для гостей», — Геннадій Карлінський.
- «Не бійтеся досліджувати, розвиватися і вкладати в команду», — Анна Завертайло.
- «Кожному шляху треба, щоб він приносив задоволення», — Олександр Дудін, модератор дискусії.
Ця розмова продемонструвала, що в основі успішного українського бренду лежить не лише якісний продукт, а й уміння будувати щирі стосунки з клієнтами, прислухатися до їхніх потреб, визнавати помилки та перетворювати їх на можливості для розвитку.
